Dunia teknologi digital terus berkembang, dan dengan berkembangnya teknologi, konsep-konsep seperti Customer Experience (CX), User Experience (UX), dan User Interface (UI) menjadi semakin penting. Namun, bagi sebagian orang awam, ketiga istilah ini mungkin masih membingungkan. Artikel ini akan membahas perbedaan antara CX, UX, dan UI serta contoh singkat penerapannya dalam beberapa industri yang cukup populer.
“Projectnya pembenahan UX, namun anggaran target waktunya seolah ini cuma dianggap project desain grafis biasa .. mending kami tolak”
Sedikit curahan hati dari seorang rekan yang sudah cukup lama bergelut di bidang advertising dan konsultan arsitektur tapi kebetulan dia juga pernah join dalam suatu project penanganan User Experience (UX) bagi salah satu perusahaan swasta menengah.
Cukup unik memang, dimana fenomena ketidakpahaman antara sekat-sekat definisi antara CX, UX dan UI masih seringkali terjadi di kalangan banyak pelaku bisnis bahkan sebagian dari perusahaan menengah serta besar. Namun jika ditelisik lebih dalam sebenarnya bukan mereka tidak paham lantas tidak melakukan, mereka sebenarnya secara tidak sadar paham namun salah kaprah saat mengutarakannya atau membungkusnya dalam suatu project atau perencanaan kerja sehingga membuat pihak lain kebingungan.
Ambil contoh pengalaman project yang pernah diikuti rekan saya diatas, di penawaran sudah jelas menyebutkan bahwa project PT. A terkait pembenahan pengalaman pengguna (ini adalah UX) dalam penggunaan akses digital supply chain suatu perusahaan. Namun pada saat negosiasi lingkup kerja, biaya dan timeline ternyata ditemukan adanya perbedaan pengertian antara si PT. A dan team vendor/ konsultan.
Bagi PT. A, project ini bertujuan mendesain ulang website digital supply chain nya sehingga lebih meningkatkan minat pelanggannya untuk menggunakan lebih intens dimana oleh vendor/ konsultan itu berarti dibutuhkan kurang lebih proses riset pengguna (survey, interview, persona, dan lain-lain), penyusunan arsitektur atau peta alur pengguna, prototyping/ wireframing, desain, testing, iterasi, rencana launching dan evaluasi. Namun ternyata PT. A menganggap proses itu terlalu panjang dan mereka tidak mengharapkan sampai itu dilakukan, yang ada di pikiran mereka adalah merubah seluruh komponen grafis yang ada di portal layanan mereka seperti bentuk icon, font, warna banner hanya itu dan semua harus sudah selesai dalam waktu 1 bulan tidak lebih dengan harga yang cukup murah! Sempat ada perdebatan dimana PT. A tetap pada pendirian mereka bahwa itu adalah UX dan menganggap si calon konsultan menawarkan lingkup kerja yang berlebihan untuk menaikkan harga tawar. Pada akhirnya calon konslutan pun memilih mundur dan memberikan saran bahwa lebih baik PT. A cukup menyewa seorang desainer grafis atau drafter (jika ingin lebih murah lagi).
Hal yang menarik disini adalah bagaimana definisi tentang CX, UX dan UI masih sangat beragam atau heterogen di luar sana. Semua orang/ pihak (mungkin) tahu istilah-istilah itu namun belum tentu paham atau mungkin terbalik-balik dalam menerjemahkannya.
So, mari kita bahas satu persatu trio istilah ini
Customer Experience (CX)
CX adalah keseluruhan pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan saat berinteraksi dengan sebuah perusahaan atau merek. Ini mencakup segala aspek yang berkaitan dengan perusahaan, mulai dari produk, layanan, hingga dukungan pelanggan. Tujuan utama CX adalah untuk memastikan kepuasan pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang.
Gampangnya CX itu ibarat teman yang selalu siap membantu kita dengan senyum lebar. Dia bertanggung jawab untuk membuat kita senang dan puas saat berhubungan dengan perusahaan atau merek. Mulai dari produk, layanan, hingga dukungan pelanggan, CX pastikan semuanya berjalan lancar.
Penerapan CX di industri contohnya keuangan; Bank yang memiliki layanan ramah dan responsif, mulai dari CS di cabang, call center/ client service yang sigap dan solutif, sales yang menjadi satu pintu jawaban semua kebutuhan nasabah, hingga aplikasi mobile yang lengkap serta mudah digunakan. Bank ini juga ternyata menawarkan layanan tambahan seperti edukasi keuangan yang terstruktur dan promosi khusus bagi nasabah setianya. Nah, sebagai result, dalam hal ini si nasabah melihat dan merasakan bagaimana dia sangat nyaman menjalin hubungan dengan bank tersebut.
User Experience (UX)
UX merujuk pada pengalaman yang dirasakan pengguna saat menggunakan produk atau layanan digital, seperti aplikasi, situs web, atau perangkat lunak. UX berfokus pada aspek fungsionalitas, kenyamanan, dan kepuasan pengguna. Hal ini mencakup alur, navigasi, desain, dan kualitas konten yang disajikan terutama di lingkup layanan digital. UX adalah bagian di dalam CX.
Ibaratnya UX adalah teman yang tahu betul keinginan kita saat menggunakan produk atau layanan digital, seperti aplikasi atau situs web. UX itu perhatian banget, lho! Dia nggak cuma memikirkan desain, tapi juga alur proses, kepraktisan, kenyamanan dan kepuasan kita saat berinteraksi dengan produk tersebut.
Contoh penerapan UX di industri komunikasi; Aplikasi pesan instan Whatsapp yang memiliki fitur navigasi yang mudah dipahami, pesan yang nyaman dibaca, pengelolaan user group yang lengkap serta opsi personalisasi yang intuitif. Aplikasi ini juga menyediakan dukungan teknis yang responsif untuk membantu pengguna mengatasi masalah yang mungkin dihadapi, sehingga user sangat nyaman dalam penggunaan whatsapp.
User Interface (UI)
UI adalah bagian visual dan interaktif dari suatu produk atau layanan digital. Ini mencakup elemen desain seperti tombol, ikon, warna, dan tipografi. Tujuan UI adalah untuk menciptakan tampilan yang menarik dan mudah digunakan sehingga pengguna merasa nyaman saat berinteraksi dengan produk atau layanan tersebut.
UI ibaratnya adalah teman yang punya selera desain tinggi. Dia yang bikin tampilan produk atau layanan digital jadi cantik dan menarik. UI itu suka mengutak-atik tombol, ikon, warna, dan tulisan supaya kita betah main sama produknay (terutama produk digital yang jadi trend atau mudah dibayangkan).
Oke, jadi harusnya sih sudah mulai paham ya definisi dan contohnya, semoga kedepannya tidak lagi ada yang terbalik-balik dalam menerjemahkannya. Saat ketiga komponen tersebut bekerja harmonis, mereka menciptakan pengalaman luar biasa yang membuat pengguna betah dan meningkatkan value preposition perusahaan.
“The key is to set realistic customer expectations, and then not just to meet them, but to exceed them – preferably in unexpected and helpful ways.”
Richard Branson, Virgin Group
Jika anda ingin mengeksplorasi CX, UX, dan UI lebih dalam! Anda bisa mulai dengan mengunjungi situs web seperti Nielsen Norman Group (nngroup.com), UX Collective (uxdesign.cc), atau Smashing Magazine (smashingmagazine.com) untuk mendapatkan informasi terbaru dan terbaik seputar CX, UX, dan UI. Jangan ragu untuk terus belajar dan mengaplikasikan prinsip-prinsip ini dalam proyek Anda, demi menciptakan produk dan layanan yang mengesankan dan menciptakan perubahan positif yang berdampak global.
Perspexto 
Leave a comment